loading
De laatste ontwikkelingen in de verzekeringsbranche op het gebied van fraude, risico en compliance.
23 februari 2017

De 8 Grootste Fraudeuitdagingen bij Verzekeraars

Vernieuwingen in de verzekeringsbranche volgen elkaar steeds sneller op. Hot topics zoals insurtech, mobiele technologie, blockchain en predictive analytics zijn slechts enkele voorbeelden die de verzekeringswereld doen veranderen. Deze onderwerpen kunnen ook een rol spelen op het gebied van fraudepreventie en detectie. Desalniettemin zijn er een aantal uitdagingen voor verzekeraars om fraude effectief tegen te gaan.  Uit recent onderzoek blijkt dat verzekeraars worstelen met de volgende zaken:

1. Uitdagingen rond dataprotectie en privacywetgeving

Top-8-fraud-challenges-for-insurers-trainingDigitalisatie en de enorme toename van data in de afgelopen jaren zorgen dat verzekeraars steeds meer verantwoording moeten nemen om beschikbare gegevens veilig te bewaren. De markt is gebaseerd op vertrouwen tussen de verzekeraar en de klant. Uitgewisselde gegevens dienen dus vertrouwelijk behandeld te worden. Of data actief gebruikt mag worden en op welke manier, verschilt per land. De Europese verzekeringsbranche is gereguleerd en data beschermd. Zowel nationaal als internationaal geldt de EU Data Protection Directive uit 1995.
In het algemeen kan gesteld worden dat privacywetgeving in Europa van noord naar zuid minder strict wordt, maar dat gebruik van externe databronnen juist gevoeliger ligt. In Scandinavische landen is bijvoorbeeld een kredietcheck relatief eenvoudig. In Noorwegen en Zweden zijn zelfs de belastingteruggaven publiek bekend. Transparantie gaat hier boven privacy. In Centraal- en Midden-Europa wordt de consument strenger beschermd. Deze verschillen zijn voor verzekeraars van belang. Fraudedetectie heeft baat bij het snel en gemakkelijk kunnen uitwisselen van bewezen fraudezaken en klantgegevens. Per situatie dient nu bekeken te worden wat de optimale verhouding is van de mogelijkheden tot gebruik en uitwisselen van gegevens, natuurlijk binnen de grenzen van de wet.

2. Onvoldoende toegang tot externe databronnen

Verzekeren is de laatste jaren steeds onpersoonlijker geworden. Opkomst van het internet zorgt ervoor dat de klant in veel gevallen nooit door een persoon wordt gezien. Als dit het geval is wordt het ook lastig om te bepalen welke risico’s een bepaalde klant met zich mee kan brengen.

Het dekken van risico’s is de basis van verzekeren. Deze risico’s dienen echter wel door de verzekeraar gewogen te worden om een gezond portefeuille op te kunnen bouwen. Informatie uit externe bronnen kan helpen om het beeld rond de klant compleet te maken. Uiteindelijk helpt dit in het opstellen van argumenten om de klant te accepteren, af te wijzen of een speciaal aanbod te doen. Externe data zorgt dan voor een gebalanceerde risicoinschatting.

Het aanbod van externe databronnen verschilt per land. Ook de kosten en bruikbaarheid verschillen sterk. Bronnen waarin bedrijfsgegevens verzameld worden, zoals de kamer van koophandel of kredietwaardigheidstoetsing zijn veelgebruikt. Bedrijven die social media zoals Facebook en Twitter kunnen screenen zijn in opkomst. Deze laatste categorie kan gebruikt worden om bijvoorbeeld de locatie te achterhalen van een persoon op het moment van een ongeluk of om een klantprofiel te controleren of aan te vullen.

3. Problemen met interne datakwaliteit

Top-8-fraud-challenges-for-insurers-dataVerschillen in cultuur, accuraatheid en consistentie maken het lastig om data uit verschillende core systemen te vergelijken. Bovendien kan de menselijke factor zowel positieve als negatieve invloed hebben op kwaliteit van data-interpretatie. Hier ligt ruimte voor verbetering. De grootste valkuilen zijn:

  • Ontbreken van internationale uniformiteit in het vastleggen van gegevens;

Adressen, geboortedatums en familienamen zijn een constante bron van mogelijke verwarring tussen verschillende landen omdat deze anders worden weergegeven.

  • Verandering in de manier waarop systemen gebruikt worden;

In de loop der jaren wijzigen inzichten over hoe bepaalde gegevens dienen te worden vastgelegd. Kennis over waarom bepaalde velden in het systeem staan of zijn aangepast is soms nog wel beschikbaar, maar vaak slecht gedocumenteerd. Voor buitenstaanders is er dan geen kennis over de achtergrond van de gegevens. Dit maakt dat gebruik van deze gegevens aan interpretatie onderhevig is. En dus foutgevoelig.

  • Verandering van core systemen;

Systemen veranderen. Omdat er modernere varianten op de markt komen, vanwege overnames of samenvoegingen, of omdat er nieuwe bedrijfsonderdelen worden gelanceerd. Data overzetten en gelijktrekken is vaak een ondergeschoven kind, waardoor beschikbare gegevens verspreid staan over verschillende systemen en bovendien verschillende vormen aannemen. Een compleet klantbeeld construeren is dan lastig.

4. Samenwerking met andere verzekeraars

De verzekeringsbranche beschikt over grote hoeveelheden data. Deze gegevens kunnen niet alleen gebruikt worden in het claimsproces. Het zijn bijvoorbeeld ook waardevolle aanvullingen voor preventieve maatregelen bij het inschatten van risico’s in het acceptatieproces. Verzamelde informatie over verzekerden en objecten, claims en gevonden fraudegevallen helpen in het objectiveren van risicoinschattingen. Ook fraudetrends en de waarde van portefeuilles en polissen kunnen dan beter worden beoordeeld. Uiteindelijk resulteert dit in gezonde portefeuilles en eerlijke prijsstelling zonder dat de winstmarge in gevaar komt.

Om fraude in een vroeg stadium te ontdekken is het delen van informatie van groot belang. Delen van gegevens tussen de publieke en private sectoren kan helpen in het voorkomen, opsporen en onderzoeken van fraude. In een aantal landen zorgt privacywetgeving ervoor dat dit niet mogelijk is. Verzekeraars kunnen onderling echter krachten bundelen, door samen te werken aan fraudezaken en kennis hierover uit te wisselen.

Sommige verzekeraars zijn bang dat het delen van gegevens de concurrentiepositie aantast. Op dit moment worden daarom met name nog claimverledens en fraudezaken gedeeld. Verzekeraars doen dit om hun fraude- en risicoinschatting te verbeteren.

5. Het bijbenen van fraudeurs

the-ongoing-digitization-in-combination-with-the-increased-influence-of-the-investigator-play-an-important-roleFraudeurs zijn altijd op zoek naar de zwakke plek. Ze zorgen ervoor dat ze onder de radar blijven. Daarvoor gebruiken ze steeds vernieuwde en andere modus operandi, testen ze verschillende verzekeraars en gebruiken ze wisselende identiteiten. Ze zetten alles op alles om niet gepakt te worden. Als fraudeurs nieuwe technologie ontdekken die nog niet fraudebestendig is, zullen ze deze gebruiken. Ze bewegen sneller dan een verzekeraar kan bijhouden. Daarnaast is het opsporen van georganiseerde fraude ook per cultuur verschillend. Stelregel is dat hoe meer moeite de fraudeur moet doen om fraude te plegen, hoe minder aantrekkelijk dit wordt.

6. Fraudepreventie is geen prioriteit voor IT

Een meerderheid van verzekeraars geeft aan een project gepland te hebben om fraude (beter) te bestrijden. Ondanks dat, zijn er op IT gebied talloze projecten die al spelen binnen de organisaties. Deze projecten staan vaak hoger op de agenda dan het bestrijden van fraude.

Veelvoorkomende thema’s binnen IT zijn vervanging van core systemen en digitalisatie. Het is dan ook aan de business om het fraudebestrijdingsplan op de prioriteitenlijst te krijgen met een goede business case. Bovendien kan de vraag gesteld worden of een fraudepreventieproject niet hand in hand kan gaan met de implementatie van een nieuw core systeem. De meeste oplossingen kunnen makkelijk op elkaar worden aangesloten en zouden elkaar moeten complementeren.

7. Onvoldoende commitment vanuit de organisatie

Om fraude effectief te bestrijden is draagkracht nodig vanuit de volledige organisatie, van C-level tot customer support. Door bijvoorbeeld het proactief monitoren van de portefeuille en risicoprofielen kunnen tijdig maatregelen genomen worden om fraude te voorkomen. Door de band genomen is fraudebewustzijn op dit moment het hoogst binnen de claimsafdelingen. Acceptatie volgt hierop. Het gat met de rest van de organisatie is groot.

De hele organisatie dient fraudebestrijding serieus te nemen om de effecten hiervan te merken. Voorbeelden zijn de betrokkenheid bij het delen van fraudezaken, het ontwikkelen van vaardigheden in het ontdekken van fraude en ondervragingstechnieken. Training brengt natuurlijk investeringen met zich mee voor de organisatie, maar het levert uiteindelijk ook op: minder risico’s in de portefeuille, verhoogde fraudedetectie, minder onnodig uitgekeerde claims en efficientere processen.

8. Verouderde interne fraudesystemen

Top-8-fraud-challenges-for-insurers-legacyAlles bij elkaar kunnen verzekeraars voordelen halen uit de grote hoeveelheid beschikbare data. Inzet van systemen om de data te verhandelen kan zorgen voor snelle analyses en vergelijkingen. Volledige processen als acceptatie kunnen geautomatiseerd worden. Daarnaast maakt dat risico inschatting objectief en uniform wordt. Verzekeraars worstelen echter vaak nog met het vervangen van hun core systemen. Daarnaast komt het nog voor dat gebruik gemaakt wordt van Excel sheets met kennisregels of kennis in de hoofden van medewerkers.

Opvolging van potentiele fraudezaken is het meest efficient wanneer alle informatie in een systeem beschikbaar is. Hierin wordt dan direct zichtbaar welke zaken nog aandacht verdienen, terwijl de meerderheid van de zaken automatisch doorgezet en uitbetaald kan worden. Het onderzoeken van ruis en onterechte matches wordt zo tot een minimum beperkt. Inzet van moderne systemen maakt dat het hele proces minder foutgevoelig wordt en de beleving voor de medewerker en klant positief blijft.

Continue proces

Bovenstaande uitdagingen zijn slechts een paar van de uitdagingen waar verzekeraars mee worstelen. In een wereld waar de consument in sneltreinvaart nieuwe technologie omarmt is het moeilijk deze vanuit de organisatie te volgen. Er worden echter steeds meer initiatieven ontplooid op gebied van regelgeving, wetten en interne modernisering. Uiteindelijk is het effectief bestrijden van fraude een zaak van continue aanpassing en optimalisatie.

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1.    Inleiding

Bij het gebruik van de website en het content-aanbod van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. FRISS vindt het belangrijk om uw persoonsgegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. FRISS houdt zich daarbij aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Inhoud

FRISS behoudt zich het recht voor niet verantwoordelijk te zijn voor de onderwerpkeuze, juistheid, volledigheid of kwaliteit van de verstrekte informatie. Aansprakelijkheidsclaims met betrekking tot schade die is veroorzaakt door het gebruik van de verstrekte informatie, inclusief informatie die onvolledig of onjuist is, worden dan ook afgewezen. Alle voorstellen zoals weergegeven op deze site zijn niet-bindend en zonder enige verplichting. Delen van de pagina’s of de volledige publicatie, inclusief alle voorstellen en informatie, kunnen door FRISS worden aangevuld, gewijzigd of gedeeltelijk of geheel worden verwijderd zonder dat dit specifiek wordt aangekondigd.

1.2.  Doorverwijzingen en koppelingen

FRISS is niet verantwoordelijk voor inhoud waarnaar wordt gekoppeld of doorverwezen vanaf de pagina’s van de website – tenzij FRISS volledig op de hoogte is van onwettige inhoud en in staat zou zijn om te voorkomen dat bezoekers van zijn site deze pagina’s bekijken. In geval van schade als gevolg van het gebruik van de hier weergegeven informatie, is uitsluitend de auteur van de respectievelijke pagina’s eventueel aansprakelijk, niet degene die naar deze pagina’s heeft gekoppeld.

1.3.  Auteursrecht

FRISS heeft de intentie geen materiaal met auteursrechten voor publicatie te gebruiken. Indien dit niet mogelijk is, zal het auteursrecht van het respectievelijke object worden vermeld. Het auteursrecht voor materiaal dat door FRISS is geproduceerd, is voorbehouden. Duplicatie of gebruik van objecten zoals schema’s, beelden, geluiden of teksten in andere elektronische of gedrukte publicaties is niet toegestaan zonder dat FRISS daar schriftelijk mee akkoord gaat.

1.4.  Privacybeleid

Als de gelegenheid wordt geboden persoonlijke of zakelijke gegevens in te voeren (e-mailadressen, naam, adressen, etc.), vindt het invoeren van deze gegevens vrijwillig plaats. Het gebruik van door FRISS gepubliceerde postadressen, telefoon- of faxnummers en e-mailadressen voor marketingdoeleinden is verboden.

1.5.  Wettelijke geldigheid van deze Cookie- en Privacyverklaring

Deze Cookie- en Privacyverklaring moet worden gezien als onderdeel van de internetpublicatie van waaruit u bent doorverwezen. Als delen of afzonderlijke voorwaarden van deze verklaring niet wettelijk of juist zijn, wordt de inhoud of geldigheid van andere delen ervan hierdoor niet aangetast.

1.6.  Verwerkte persoonsgegevens en verantwoordelijke

Wanneer u content downloadt, u aanmeldt voor een e-mail nieuwsbrief, gebruik maakt van onze digitale diensten, contact opneemt met FRISS of anderszins gebruik maakt van de diensten van FRISS, worden de door u verstrekte (persoons)gegevens vastgelegd en verwerkt onder de verantwoordelijkheid van FRISS.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende persoonsgegevens verzamelen, vastleggen en verwerken betreffende uw gebruik van de diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens betreffende gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem, en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens betreffende het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u ervan gebruik van maakt en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen; bijvoorbeeld van een sociale media site.

De verantwoordelijke voor de gegevensverwerking is FRISS Fraudebestrijding B.V., Orteliuslaan 15, 3528 BA te Utrecht. De gegevensverwerking is aangemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens te Den Haag.

2.    Doeleinden gegevensverwerking

FRISS verwerkt uw persoonsgegevens voor de volgende doeleinden:

  • voor het totstandbrengen van een overeenkomst, bijvoorbeeld door u telefonisch of schriftelijk te benaderen;
  • voor de uitvoering van de overeenkomst, bijvoorbeeld om de door u gekozen producten, diensten of informatie te leveren;
  • u op de hoogte te houden van de producten en diensten van FRISS;
  • indien u dat op prijs stelt;u een nieuwsbrief, gebruikersinformatie, servicebericht of andere (al dan niet elektronische) boodschap te sturen;
  • u content toe te sturen die middels een downloadformulier opgevraagd is;
  • het delen van content via social sites (aangeboden door derde partijen) mogelijk te maken;
  • verbetering van producten en diensten. Op basis van informatie over uw interesses en over uw gebruik van onze producten en diensten, proberen wij onze producten en diensten te verbeteren en beter te doen afstemmen op uw gebruik dan wel uw interesses;
  • te voldoen aan de op FRISS van toepassing zijnde wet- en regelgeving.

2.1.  Gegevensverstrekking aan derden

Uw gegevens worden zonder uw toestemming niet verstrekt aan partijen die niet tot FRISS behoren, behoudens het navolgende. Het is mogelijk dat FRISS op grond van geldende wet- en regelgeving verplicht wordt bepaalde gegevens te verstrekken, bijvoorbeeld aan de politie in het kader van een opsporingsonderzoek. FRISS zal in deze gevallen uitsluitend gegevens verstrekken als duidelijk is dat een wettelijke verplichting tot verstrekking bestaat.

2.2.  Telefoongesprekken

Telefoongesprekken met FRISS zullen nooit worden opgenomen. Er kunnen daarom geen rechten aan een telefoongesprek worden ontleend.

2.3.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert de privacy van iedere betrokkene en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle persoonsgegevens zijn beveiligd opgeslagen in de administratie van FRISS. Deze databases zijn uitsluitend toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich verder naar redelijkheid in haar systemen te beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking en maakt daarbij gebruik van passende technische en organisatorische maatregelen, waarbij onder meer rekening wordt gehouden met de stand van de techniek.

FRISS is echter niet aansprakelijk voor onrechtmatig verkregen toegang tot computers of bestanden, of enig ander gevolg van het ter beschikking stellen van gegevens aan FRISS.

2.4.  Inzage en correctie gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van gerichte informatie betreffende de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wil maken dan kunt u een e-mail sturen naar marketing@friss.eu, of dat schriftelijk doen via:

FRISS
T.a.v. Marketing
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

3.    Cookies

Bij het gebruik van de diensten van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Zie hier voor een uitgebreide uitleg over alle mogelijke cookies die bij een bezoek aan een van onze websites kunnen worden geplaatst.

3.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Een cookie laat toe dat uw browser vervolgens wordt herkend bij herhaald bezoek aan een website. FRISS gebruikt cookies bijvoorbeeld om:

  1. statistische doeleinden: om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Voorbeeld: er kan worden bijgehouden hoeveel bezoekers een bepaalde webpagina bezoeken, zodat FRISS weet welke (onderdelen) van haar website populair zijn.
  2. (indien u daarvoor toestemming hebt gegeven) voor “targeting” doeleinden: om op basis van uw surfgedrag een profiel van u op te bouwen. Dit betreft Google Analytics cookies en HubSpot cookies.

3.2.  Verwijderen en weigeren van cookies

Via de browserinstellingen op uw computer kunt u reeds geplaatste cookies verwijderen en het plaatsen van nieuwe cookies weigeren. De wijze waarop verschilt per browser; raadpleeg indien nodig de help functie van uw browser. Daarnaast kunt u de meeste cookies die bij gebruik van de website van FRISS worden geplaatst, zowel individueel als collectief weigeren via www.youronlinechoices.com/nl/uw-advertentie-voorkeuren. Hier kunt u ook zien welke van de genoemde cookies actief zijn op uw browser.

Let op: indien u cookies weigert en/of verwijdert kunt u niet altijd van alle mogelijkheden van een website gebruik maken. Daarnaast heeft het weigeren c.q. verwijderen van cookies alleen gevolgen voor de computer én browser waarop u deze handeling uitvoert. Indien u gebruik maakt van meerdere computers en/of browsers dient u de bovengenoemde handeling(en) zo vaak als nodig te herhalen.

4.    Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS behoudt zich het recht voor om ten alle tijde wijzigingen aan te brengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring op de hoogte bent.

Inschrijven