loading
De laatste ontwikkelingen en expert inzichten in de verzekeringsbranche.
12 juli 2016
  |  
profile-img

Verzekeren en technologie: samen de ultieme klantbeleving?

De verzekeringsbranche zet steeds vaker technologie in om de klantervaring te verbeteren en de processen sneller en transparanter te maken. Aan de hand van een aantal interessante voorbeelden legt Christian van Leeuwen, Chief Technology Officer van FRISS, uit op welke manier deze insurance technology of ‘insurtech’ de potentie heeft om de verzekeringswereld te verbeteren en de relatie tussen klant en verzekeraar nieuw leven in kan blazen.

Verzekeren-technologie-telefoon-in-water

“Laatst liet mijn zwager per ongeluk zijn telefoon in het toilet vallen. Dat is voor iedereen zo’n moment van de waarheid: doet mijn verzekeringsmaatschappij wat ik van ze verwacht? Mijn zwager nam onmiddellijk contact op met zijn verzekering en kreeg te horen dat een offerte nodig was van een aangewezen reparatiebedrijf.

Dit proces duurde echter lang door het zoeken naar alle relevante partijen en papieren en de doorlooptijd voor de offerte. Intussen had mijn zwager al een nieuwe telefoon gekocht want een leven zonder zo’n apparaat bleek geen optie. Hij was heel blij toen hij eindelijk bericht kreeg en hoorde dat de telefoon gerepareerd kon worden, zonder eigen risico te hoeven betalen. Helaas, toen hij de telefoon afleverde bij het reparatiebedrijf bleek dat deze niet meer gemaakt kon worden. De verzekering vertelde hem toen dat hij maar een klein bedrag uitgekeerd kreeg, gebaseerd op de dagwaarde én met aftrek van een eigen risico.

 

”We zijn allemaal verzekerd maar wat dat betekent merken we pas op het moment dat er daadwerkelijk sprake is van schade of verlies”

 

Dit is absoluut een situatie met alleen maar verliezers. Mijn zwager was niet blij: het had lang geduurd, het proces was verre van transparant en het resultaat zeer teleurstellend. Aan de andere kant was de verzekeringsmaatschappij niet onredelijk geweest. Ze wilden alleen zeker zijn van de juistheid van de claim en volgden de polisvoorwaarden. Maar het eindigde wel in een ontevreden klant.

Een betere klantervaring

We zijn allemaal verzekerd maar wat dat betekent merken we pas op het moment dat er daadwerkelijk sprake is van schade of verlies. Dan is het vaak niet de mooie, prettige ervaring die zowel wij als de verzekeraars voor ogen hebben. De verwachtingen van de klant over snelheid en vertrouwen botsen met de behoefte aan zekerheid en waarheid van de verzekeraar. Ik ben er vrij zeker van dat we veel kunnen verbeteren aan de klantervaring met de hulp van technologie. Er zijn een aantal hele interessante ontwikkelingen in het veld van insurance technology of in ‘insurtech’. We zien daar nieuwe bedrijven die de passie voor verzekeren combineren met die voor klantervaring en technologie en daarbij nieuwe manieren ontdekken om:

  •         Klanten beter te helpen
  •         Duidelijker te communiceren
  •         Digitale processen gladder te laten verlopen
  •         Inschatting van risico’s te verbeteren.

Vertrouwen door blockchain

Verzekeren-technologie-blockchain

Misschien wel de belangrijkste ontwikkeling is de blockchain-technologie, de basis voor de digitale munt Bitcoin. Denk aan een spreadsheet met data waar iedereen in het netwerk een exacte kopie van heeft zodat elke verandering direct voor alle partijen zichtbaar is. Het grote verschil met een spreadsheet is dat de blockchain-data niet veranderd kan worden. Data kan alleen worden toegevoegd, niet aangepast, en is daarmee veilig voor hackers en virussen. Het enige dat nodig is voor de dataverificatie is computerkracht. De impact van blockchaintechnologie op de financiële wereld is in potentie enorm omdat het automatische validatie van transacties garandeert. Everledger gebruikt blockchain voor het registreren van de certificaten en transactiegeschiedenis van diamanten. Zo kunnen verzekeraars eenvoudig controleren of een certificaat of transactie klopt. Het verkort het proces van controleren en waarheidsvinding enorm en het claimproces zou daarmee een stuk sneller kunnen zijn.

Alles mobiel

‘There’s an app for that’: klanten kunnen hun verzekeringszaken afhandelen vanaf hun mobiel, zonder gebruik te maken van een tussenpersoon. Met app’s zoals Assisto en ClaimDi kunnen de betrokken partijen bij een aanrijding het verzekeringsgedeelte ter plekke afhandelen zonder papieren documenten in te sturen, hooguit een aantal foto’s van de locatie.

Maar het wordt pas echt interessant wanneer verzekeraars zoveel mogelijk van hun workflow in de app stoppen: van klantgegevens tot aangewezen derde partijen als reparatiebedrijven en andere experts. Hierdoor hebben klanten een naadloze, digitale ervaring met hun verzekeraar waarbij ze de status van hun claim kunnen zien en automatisch meldingen krijgen bij belangrijke veranderingen. Dit had mijn zwager heel goed kunnen gebruiken – nou ja, alleen omdat hij al een nieuwe telefoon had gekocht, maar toch.

Verzekeren-technologie-on-demand-insurancePersoonlijker

De technologie waar ik het meest enthousiast over ben is on-demand verzekering. Kasko ontwikkelt verzekeringsproducten voor verschillende soorten verzekeringen. Trov laat klanten heel gemakkelijk specifieke voorwerpen verzekeren, voor een bepaalde periode en precies voor wat je wilt: directe vervanging, dagwaarde of misschien vervangingswaarde. Voor een favoriete gitaar bijvoorbeeld die je meeneemt op een weekje kamperen. Of, voor mijn zwager, nog dezelfde dag een nieuwe, vergelijkbare telefoon.

De Trov-app is in feite een catalogus van de bezittingen van de klant, compleet met foto’s, aankoopdatum en –prijs, type en serienummer. Ieder voorwerp heeft eigen voorwaarden en claims worden binnen de app afgehandeld.

 

”De technologie waar ik het meest enthousiast over ben is on-demand verzekering”

 

Transparante marktplaatsen

De transparantie die mijn zwager zo miste, vinden we al  wel op marktplaatsen en vergelijkingssites. OpenClaims  is een marktplaats waar verzekeraars offertes voor reparaties kunnen aanvragen bij concurrerende herstelbedrijven. OpenClaims zegt de transparantie te bevorderen door te bemiddelen tussen klant, verzekeraar en herstelbedrijf. Het had eenvoudig het u-kunt-uw-telefoon-laten-repareren-oh-sorry-het-is-toch-niet-te-repareren-verhaal kunnen voorkomen uit mijn voorbeeld. En in veel minder tijd. En mocht mijn zwager onverhoopt over willen stappen naar een andere verzekeringsmaatschappij dan geven vergelijkingssites als GoBear, Independer en Confuse  veel inzicht in prijzen en voorwaarden.

Kortom: waar we nu vaak zien dat klanten en verzekeraars vast zitten in een ongelukkige relatie ben ik er zeker van dat technologie de therapie is die zorgt dat er onderling weer goed gecommuniceerd wordt. Zodat beide partijen realiseren dat ze niet zonder elkaar kunnen en willen!

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1.    Inleiding

Bij het gebruik van de website en het content-aanbod van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. FRISS vindt het belangrijk om uw persoonsgegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. FRISS houdt zich daarbij aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Inhoud

FRISS behoudt zich het recht voor niet verantwoordelijk te zijn voor de onderwerpkeuze, juistheid, volledigheid of kwaliteit van de verstrekte informatie. Aansprakelijkheidsclaims met betrekking tot schade die is veroorzaakt door het gebruik van de verstrekte informatie, inclusief informatie die onvolledig of onjuist is, worden dan ook afgewezen. Alle voorstellen zoals weergegeven op deze site zijn niet-bindend en zonder enige verplichting. Delen van de pagina’s of de volledige publicatie, inclusief alle voorstellen en informatie, kunnen door FRISS worden aangevuld, gewijzigd of gedeeltelijk of geheel worden verwijderd zonder dat dit specifiek wordt aangekondigd.

1.2.  Doorverwijzingen en koppelingen

FRISS is niet verantwoordelijk voor inhoud waarnaar wordt gekoppeld of doorverwezen vanaf de pagina’s van de website – tenzij FRISS volledig op de hoogte is van onwettige inhoud en in staat zou zijn om te voorkomen dat bezoekers van zijn site deze pagina’s bekijken. In geval van schade als gevolg van het gebruik van de hier weergegeven informatie, is uitsluitend de auteur van de respectievelijke pagina’s eventueel aansprakelijk, niet degene die naar deze pagina’s heeft gekoppeld.

1.3.  Auteursrecht

FRISS heeft de intentie geen materiaal met auteursrechten voor publicatie te gebruiken. Indien dit niet mogelijk is, zal het auteursrecht van het respectievelijke object worden vermeld. Het auteursrecht voor materiaal dat door FRISS is geproduceerd, is voorbehouden. Duplicatie of gebruik van objecten zoals schema’s, beelden, geluiden of teksten in andere elektronische of gedrukte publicaties is niet toegestaan zonder dat FRISS daar schriftelijk mee akkoord gaat.

1.4.  Privacybeleid

Als de gelegenheid wordt geboden persoonlijke of zakelijke gegevens in te voeren (e-mailadressen, naam, adressen, etc.), vindt het invoeren van deze gegevens vrijwillig plaats. Het gebruik van door FRISS gepubliceerde postadressen, telefoon- of faxnummers en e-mailadressen voor marketingdoeleinden is verboden.

1.5.  Wettelijke geldigheid van deze Cookie- en Privacyverklaring

Deze Cookie- en Privacyverklaring moet worden gezien als onderdeel van de internetpublicatie van waaruit u bent doorverwezen. Als delen of afzonderlijke voorwaarden van deze verklaring niet wettelijk of juist zijn, wordt de inhoud of geldigheid van andere delen ervan hierdoor niet aangetast.

1.6.  Verwerkte persoonsgegevens en verantwoordelijke

Wanneer u content downloadt, u aanmeldt voor een e-mail nieuwsbrief, gebruik maakt van onze digitale diensten, contact opneemt met FRISS of anderszins gebruik maakt van de diensten van FRISS, worden de door u verstrekte (persoons)gegevens vastgelegd en verwerkt onder de verantwoordelijkheid van FRISS.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende persoonsgegevens verzamelen, vastleggen en verwerken betreffende uw gebruik van de diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens betreffende gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem, en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens betreffende het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u ervan gebruik van maakt en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen; bijvoorbeeld van een sociale media site.

De verantwoordelijke voor de gegevensverwerking is FRISS Fraudebestrijding B.V., Orteliuslaan 15, 3528 BA te Utrecht. De gegevensverwerking is aangemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens te Den Haag.

2.    Doeleinden gegevensverwerking

FRISS verwerkt uw persoonsgegevens voor de volgende doeleinden:

  • voor het totstandbrengen van een overeenkomst, bijvoorbeeld door u telefonisch of schriftelijk te benaderen;
  • voor de uitvoering van de overeenkomst, bijvoorbeeld om de door u gekozen producten, diensten of informatie te leveren;
  • u op de hoogte te houden van de producten en diensten van FRISS;
  • indien u dat op prijs stelt;u een nieuwsbrief, gebruikersinformatie, servicebericht of andere (al dan niet elektronische) boodschap te sturen;
  • u content toe te sturen die middels een downloadformulier opgevraagd is;
  • het delen van content via social sites (aangeboden door derde partijen) mogelijk te maken;
  • verbetering van producten en diensten. Op basis van informatie over uw interesses en over uw gebruik van onze producten en diensten, proberen wij onze producten en diensten te verbeteren en beter te doen afstemmen op uw gebruik dan wel uw interesses;
  • te voldoen aan de op FRISS van toepassing zijnde wet- en regelgeving.

2.1.  Gegevensverstrekking aan derden

Uw gegevens worden zonder uw toestemming niet verstrekt aan partijen die niet tot FRISS behoren, behoudens het navolgende. Het is mogelijk dat FRISS op grond van geldende wet- en regelgeving verplicht wordt bepaalde gegevens te verstrekken, bijvoorbeeld aan de politie in het kader van een opsporingsonderzoek. FRISS zal in deze gevallen uitsluitend gegevens verstrekken als duidelijk is dat een wettelijke verplichting tot verstrekking bestaat.

2.2.  Telefoongesprekken

Telefoongesprekken met FRISS zullen nooit worden opgenomen. Er kunnen daarom geen rechten aan een telefoongesprek worden ontleend.

2.3.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert de privacy van iedere betrokkene en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle persoonsgegevens zijn beveiligd opgeslagen in de administratie van FRISS. Deze databases zijn uitsluitend toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich verder naar redelijkheid in haar systemen te beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking en maakt daarbij gebruik van passende technische en organisatorische maatregelen, waarbij onder meer rekening wordt gehouden met de stand van de techniek.

FRISS is echter niet aansprakelijk voor onrechtmatig verkregen toegang tot computers of bestanden, of enig ander gevolg van het ter beschikking stellen van gegevens aan FRISS.

2.4.  Inzage en correctie gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van gerichte informatie betreffende de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wil maken dan kunt u een e-mail sturen naar marketing@friss.eu, of dat schriftelijk doen via:

FRISS
T.a.v. Marketing
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

3.    Cookies

Bij het gebruik van de diensten van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Zie hier voor een uitgebreide uitleg over alle mogelijke cookies die bij een bezoek aan een van onze websites kunnen worden geplaatst.

3.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Een cookie laat toe dat uw browser vervolgens wordt herkend bij herhaald bezoek aan een website. FRISS gebruikt cookies bijvoorbeeld om:

  1. statistische doeleinden: om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Voorbeeld: er kan worden bijgehouden hoeveel bezoekers een bepaalde webpagina bezoeken, zodat FRISS weet welke (onderdelen) van haar website populair zijn.
  2. (indien u daarvoor toestemming hebt gegeven) voor “targeting” doeleinden: om op basis van uw surfgedrag een profiel van u op te bouwen. Dit betreft Google Analytics cookies en HubSpot cookies.

3.2.  Verwijderen en weigeren van cookies

Via de browserinstellingen op uw computer kunt u reeds geplaatste cookies verwijderen en het plaatsen van nieuwe cookies weigeren. De wijze waarop verschilt per browser; raadpleeg indien nodig de help functie van uw browser. Daarnaast kunt u de meeste cookies die bij gebruik van de website van FRISS worden geplaatst, zowel individueel als collectief weigeren via www.youronlinechoices.com/nl/uw-advertentie-voorkeuren. Hier kunt u ook zien welke van de genoemde cookies actief zijn op uw browser.

Let op: indien u cookies weigert en/of verwijdert kunt u niet altijd van alle mogelijkheden van een website gebruik maken. Daarnaast heeft het weigeren c.q. verwijderen van cookies alleen gevolgen voor de computer én browser waarop u deze handeling uitvoert. Indien u gebruik maakt van meerdere computers en/of browsers dient u de bovengenoemde handeling(en) zo vaak als nodig te herhalen.

4.    Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS behoudt zich het recht voor om ten alle tijde wijzigingen aan te brengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring op de hoogte bent.

Inschrijven