loading
De laatste ontwikkelingen en expert inzichten in de verzekeringsbranche.
01 juni 2017
  |  
profile-img

Spiegeltje, spiegeltje aan de wand: over waarheidsvinding en het motief van de frauderende klant

Riekje Stokes (Stokes Verhoor Strategie) is psycholoog en werkt als trainer en gedragskundig verhooradviseur samen met de Nederlandse Politie en verzekeringsmaatschappijen aan het verbeteren van wat zij noemt: waarheidsvindingscommunicatie. Dit blog is gebaseerd op haar FRAUDtalk over persoonsgericht interviewen.

 

friss-fraud-talks

Wat heeft Sneeuwwitjes ‘Spiegeltje, spiegeltje aan de wand’ te maken met fraude? Omdat het antwoord van de spiegel ons vertelt over de drijfveren, de motivatie van de dader. De giftige appel is niet de misdaad maar slechts het middel om de mooiste van het land te blijven.

Dat geldt ook voor fraudezaken. Toch besteden we in het interviewen van fraudeurs tot nu toe weinig aandacht aan het motief. “Het gaat toch altijd om geld?” zal je zeggen, maar is dat wel zo? Iedereen heeft zo zijn eigen motieven. Deze kunnen we opdelen in drie categorieën: Pret, Prestige en, inderdaad, Poen.

Hoe mooi zou het zijn om in die interviews het gesteggel over feiten over te slaan en meteen de koninklijke weg van het motief te bewandelen? Samen met de fraudeur als expert van zichzelf? Waardoor jij hard op de zaak zit, maar wel met hart voor jouw klant. Het volgen van die belangenroute biedt extra mogelijkheden in een fraude interview, naast het volgen van de feitelijke informatie.

Pret, prestige, poen

Neem nu het gesprek met de frauderende klant die aan het begin van het gesprek, dat toen nog over koetjes en kalfjes ging, verzucht: “Mijn grootste probleem is dat ik geen nee kan zeggen”. Dat bleek uiteindelijk de reden om meerdere malen een valse handtekening te zetten. Niet alleen voor zijn eigen profijt maar ook om de baan van zijn tussenpersoon te kunnen behouden. Wat jammer als we voorbij zouden gaan aan zo’n opmerking, waarin een mogelijk motief schuilt.

Of je gesprek met een manager over zijn vermeende integriteitsschending. Liever gezegd: het gesprek dat hij met jou heeft. Want hij bepaalt graag zelf de regels van het gesprek. Hij houdt een lang betoog over hoeveel belang hij hecht aan integriteit en dat hij daar zijn medewerkers op selecteert en aanstuurt. En jij denkt: “Hoe kom ik nu bij mijn zaak?” Maar je bent er al, want hoe interessant is het dat hij nu juist in verband met die integriteit hier aan tafel zit?

Of het gesprek met de carrièretijger, althans op het gebied van brandstichting. Begonnen met een prullenbak, toen een container, daarna een container tegen een leegstaand gebouw en uiteindelijk een prachtige woning met daarin een gezin en hun levende have. Maar hij is geen pyromaan, dat ontkent hij in alle toonaarden. Want desgevraagd weet hij dat een pyromaan altijd terug gaat naar de brand die hij sticht. En dat doet hij nooit. “Noem mij maar een brandstichter” zegt hij en het gesprek loopt.

Motief zit tussen de oren

Hoe kom je nu tot concreet resultaat bij het volgen van deze route? Gebruik daarvoor de metafoor van de spiegel: houd je gesprekspartner een spiegel voor. Een motief zit tussen de oren dus moet er ook ‘tussen de oren’ bevraagd worden. Op beleving dus, en over thema’s in relatie tot de feiten. Thema’s op maat, die de verbinding leggen tussen déze betrokkene, díe casus en de mogelijke motieven om juist déze fraude te plegen.

Vraag binnen die thema’s naar gevoelens, verwachtingen en/of belangen die mogelijk verband houden met de fraude. Geef meer dan nu tijd en aandacht aan het persoonsgebonden motief.

Hiervoor moet je echter eerst weten wat jouw eigen motieven zijn. Wat zijn jouw motief om dit werk te doen? Waarom kies je ervoor om een bepaalde auto te rijden? Waarom besluit je in een relatie te stappen of deze juist te stoppen? Je moet dit van jezelf weten om het de ander te kunnen vragen.

Mijn eigen motief is dat ik ben opgegroeid in leugens. Dat heeft ertoe geleid dat ik van waarheidsvinding mijn vak heb gemaakt. En van waarheidsvindingscommunicatie. Ik zet mij in voor het nut en de noodzaak om binnen die waarheidsvinding het persoonsgerichte interview te ontwikkelen en uit te voeren. Het is belangrijk om voor deze bijzondere insteek te kunnen, willen en durven kiezen.

Laat de waarheid niet ontsnappen

We moeten goed begrijpen dat de waarheidsvindingdriehoek bestaat uit de pijlers persoon, casus en motief. In het midden daarvan ligt de waarheid. Mist één van de pijlers, dan ontsnapt de waarheid. Dat zou een gemiste kans zijn.

Loop naast en samen met je klanten op de koninklijke weg naar waarheid in plaats van te steggelen over feiten en inhoud. Spiegel en reflecteer en vraag je niet alleen af hoe giftig de appels waren maar vooral ook waarom ze gebruikt zijn. Dan ben je bij de kern van de zaak en is er zicht op een echte oplossing en verkleinde kans op recidive.

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1.    Inleiding

Bij het gebruik van de website en het content-aanbod van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. FRISS vindt het belangrijk om uw persoonsgegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. FRISS houdt zich daarbij aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Inhoud

FRISS behoudt zich het recht voor niet verantwoordelijk te zijn voor de onderwerpkeuze, juistheid, volledigheid of kwaliteit van de verstrekte informatie. Aansprakelijkheidsclaims met betrekking tot schade die is veroorzaakt door het gebruik van de verstrekte informatie, inclusief informatie die onvolledig of onjuist is, worden dan ook afgewezen. Alle voorstellen zoals weergegeven op deze site zijn niet-bindend en zonder enige verplichting. Delen van de pagina’s of de volledige publicatie, inclusief alle voorstellen en informatie, kunnen door FRISS worden aangevuld, gewijzigd of gedeeltelijk of geheel worden verwijderd zonder dat dit specifiek wordt aangekondigd.

1.2.  Doorverwijzingen en koppelingen

FRISS is niet verantwoordelijk voor inhoud waarnaar wordt gekoppeld of doorverwezen vanaf de pagina’s van de website – tenzij FRISS volledig op de hoogte is van onwettige inhoud en in staat zou zijn om te voorkomen dat bezoekers van zijn site deze pagina’s bekijken. In geval van schade als gevolg van het gebruik van de hier weergegeven informatie, is uitsluitend de auteur van de respectievelijke pagina’s eventueel aansprakelijk, niet degene die naar deze pagina’s heeft gekoppeld.

1.3.  Auteursrecht

FRISS heeft de intentie geen materiaal met auteursrechten voor publicatie te gebruiken. Indien dit niet mogelijk is, zal het auteursrecht van het respectievelijke object worden vermeld. Het auteursrecht voor materiaal dat door FRISS is geproduceerd, is voorbehouden. Duplicatie of gebruik van objecten zoals schema’s, beelden, geluiden of teksten in andere elektronische of gedrukte publicaties is niet toegestaan zonder dat FRISS daar schriftelijk mee akkoord gaat.

1.4.  Privacybeleid

Als de gelegenheid wordt geboden persoonlijke of zakelijke gegevens in te voeren (e-mailadressen, naam, adressen, etc.), vindt het invoeren van deze gegevens vrijwillig plaats. Het gebruik van door FRISS gepubliceerde postadressen, telefoon- of faxnummers en e-mailadressen voor marketingdoeleinden is verboden.

1.5.  Wettelijke geldigheid van deze Cookie- en Privacyverklaring

Deze Cookie- en Privacyverklaring moet worden gezien als onderdeel van de internetpublicatie van waaruit u bent doorverwezen. Als delen of afzonderlijke voorwaarden van deze verklaring niet wettelijk of juist zijn, wordt de inhoud of geldigheid van andere delen ervan hierdoor niet aangetast.

1.6.  Verwerkte persoonsgegevens en verantwoordelijke

Wanneer u content downloadt, u aanmeldt voor een e-mail nieuwsbrief, gebruik maakt van onze digitale diensten, contact opneemt met FRISS of anderszins gebruik maakt van de diensten van FRISS, worden de door u verstrekte (persoons)gegevens vastgelegd en verwerkt onder de verantwoordelijkheid van FRISS.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende persoonsgegevens verzamelen, vastleggen en verwerken betreffende uw gebruik van de diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens betreffende gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem, en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens betreffende het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u ervan gebruik van maakt en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen; bijvoorbeeld van een sociale media site.

De verantwoordelijke voor de gegevensverwerking is FRISS Fraudebestrijding B.V., Orteliuslaan 15, 3528 BA te Utrecht. De gegevensverwerking is aangemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens te Den Haag.

2.    Doeleinden gegevensverwerking

FRISS verwerkt uw persoonsgegevens voor de volgende doeleinden:

  • voor het totstandbrengen van een overeenkomst, bijvoorbeeld door u telefonisch of schriftelijk te benaderen;
  • voor de uitvoering van de overeenkomst, bijvoorbeeld om de door u gekozen producten, diensten of informatie te leveren;
  • u op de hoogte te houden van de producten en diensten van FRISS;
  • indien u dat op prijs stelt;u een nieuwsbrief, gebruikersinformatie, servicebericht of andere (al dan niet elektronische) boodschap te sturen;
  • u content toe te sturen die middels een downloadformulier opgevraagd is;
  • het delen van content via social sites (aangeboden door derde partijen) mogelijk te maken;
  • verbetering van producten en diensten. Op basis van informatie over uw interesses en over uw gebruik van onze producten en diensten, proberen wij onze producten en diensten te verbeteren en beter te doen afstemmen op uw gebruik dan wel uw interesses;
  • te voldoen aan de op FRISS van toepassing zijnde wet- en regelgeving.

2.1.  Gegevensverstrekking aan derden

Uw gegevens worden zonder uw toestemming niet verstrekt aan partijen die niet tot FRISS behoren, behoudens het navolgende. Het is mogelijk dat FRISS op grond van geldende wet- en regelgeving verplicht wordt bepaalde gegevens te verstrekken, bijvoorbeeld aan de politie in het kader van een opsporingsonderzoek. FRISS zal in deze gevallen uitsluitend gegevens verstrekken als duidelijk is dat een wettelijke verplichting tot verstrekking bestaat.

2.2.  Telefoongesprekken

Telefoongesprekken met FRISS zullen nooit worden opgenomen. Er kunnen daarom geen rechten aan een telefoongesprek worden ontleend.

2.3.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert de privacy van iedere betrokkene en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle persoonsgegevens zijn beveiligd opgeslagen in de administratie van FRISS. Deze databases zijn uitsluitend toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich verder naar redelijkheid in haar systemen te beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking en maakt daarbij gebruik van passende technische en organisatorische maatregelen, waarbij onder meer rekening wordt gehouden met de stand van de techniek.

FRISS is echter niet aansprakelijk voor onrechtmatig verkregen toegang tot computers of bestanden, of enig ander gevolg van het ter beschikking stellen van gegevens aan FRISS.

2.4.  Inzage en correctie gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van gerichte informatie betreffende de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wil maken dan kunt u een e-mail sturen naar marketing@friss.eu, of dat schriftelijk doen via:

FRISS
T.a.v. Marketing
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

3.    Cookies

Bij het gebruik van de diensten van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Zie hier voor een uitgebreide uitleg over alle mogelijke cookies die bij een bezoek aan een van onze websites kunnen worden geplaatst.

3.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Een cookie laat toe dat uw browser vervolgens wordt herkend bij herhaald bezoek aan een website. FRISS gebruikt cookies bijvoorbeeld om:

  1. statistische doeleinden: om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Voorbeeld: er kan worden bijgehouden hoeveel bezoekers een bepaalde webpagina bezoeken, zodat FRISS weet welke (onderdelen) van haar website populair zijn.
  2. (indien u daarvoor toestemming hebt gegeven) voor “targeting” doeleinden: om op basis van uw surfgedrag een profiel van u op te bouwen. Dit betreft Google Analytics cookies en HubSpot cookies.

3.2.  Verwijderen en weigeren van cookies

Via de browserinstellingen op uw computer kunt u reeds geplaatste cookies verwijderen en het plaatsen van nieuwe cookies weigeren. De wijze waarop verschilt per browser; raadpleeg indien nodig de help functie van uw browser. Daarnaast kunt u de meeste cookies die bij gebruik van de website van FRISS worden geplaatst, zowel individueel als collectief weigeren via www.youronlinechoices.com/nl/uw-advertentie-voorkeuren. Hier kunt u ook zien welke van de genoemde cookies actief zijn op uw browser.

Let op: indien u cookies weigert en/of verwijdert kunt u niet altijd van alle mogelijkheden van een website gebruik maken. Daarnaast heeft het weigeren c.q. verwijderen van cookies alleen gevolgen voor de computer én browser waarop u deze handeling uitvoert. Indien u gebruik maakt van meerdere computers en/of browsers dient u de bovengenoemde handeling(en) zo vaak als nodig te herhalen.

4.    Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS behoudt zich het recht voor om ten alle tijde wijzigingen aan te brengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring op de hoogte bent.

Inschrijven