loading
De laatste ontwikkelingen en expert inzichten in de verzekeringsbranche.
07 maart 2017
  |  
profile-img

7 manieren voor verzekeraars om eerlijk gedrag te stimuleren

Joanne Reinhard werkt als Senior Advisor bij het Behavioural Insights Team. Zij is gespecialiseerd in het toepassen van gedragswetenschap om gedragsverandering te realiseren. In deze blog legt Joanne uit hoe verzekeraars eerlijk gedrag kunnen stimuleren.

Het zit bij ons mensen ingebakken dat we een goed en mooi beeld van onszelf creëren. Dat maakt het leven doenlijk. We hebben daarom een aantal manieren om ons gedrag voor onszelf acceptabel te maken.

Ons vakgebied doet onderzoek naar dit soort gedragskenmerken en hoe we die kunnen gebruiken om gedrag positief te beïnvloeden. Het gaat dan vooral om kleine aanpassingen die inspelen op bepaalde gedragskenmerken.

Verzekeren eerlijk maken

Ik loop er een aantal door, inclusief manieren hoe je deze kenmerken kunt inzetten om verzekeringsfraude en min of meer onbewuste fouten te verminderen.

Allereerst is het belangrijk te erkennen dat veel mensen wel degelijk eerlijk gedrag willen vertonen. Een van de belangrijkste inzichten uit ons werk is dat veel onbedoelde fraude (‘error’) kan worden voorkomen door processen te vereenvoudigen. Eenvoudige taal met een duidelijke call to action leidt vaak al tot een toename van het gewenste gedrag.

1. Normalisatie

Stimulate honest behavior set normWe passen ons graag aan op wat we aannemen dat de algemene norm is. ‘Iedereen claimt weleens een dure zonnebril bij de reisverzekering, je bent een dief van je eigen portemonnee als je het niet doet.’

Gebruik van maken: stel duidelijk wat de echte norm is. Communiceer bijvoorbeeld dat slechts 1 op de 10 mensen een claim indient bij de reisverzekering. Dan is claimen opeens niet zo normaal als men dacht. (Houd hierbij wel rekening met het volgende punt: de gepresenteerde feiten moeten natuurlijk echt waar zijn.)

2. Gemis aan vertrouwen

We maken makkelijker misbruik van een regeling of verzekering als we er vanuit gaan dat de tegenpartij zelf niet deugt. ‘Ik hoef niet eerlijk te zijn want de verzekering legt toch alles uit in hun voordeel, kijk maar naar al die kleine lettertjes.’

Gebruik van maken: zorg voor eerlijke, transparante procedures en laat klanten zien hoe hun claim wordt verwerkt. Geef ook voorbeelden waaruit blijkt dat de regels zorgvuldig worden toegepast, met oog voor de belangen van de verzekerde.

weegschaal-wel-niet-eerlijk-zijn-tegen-verzekeraar3. De Fudge Factor

We hebben allemaal heldere normen over wat wel en niet mag. En tegelijkertijd weten we dat zwart-witte vaak te nuanceren: liegen mag niet, maar een leugentje om bestwil wel. Frauderen is taboe, maar sjoemelen met je leeftijd voor een paar euro korting op je autoverzekering is toch niet zo erg?

Gebruik van maken: dit sjoemelen kun je tegenhouden door te vragen naar exacte informatie. Bijvoorbeeld door te vragen naar de exacte geboortedatum in plaats van een leeftijdscategorie te laten aanvinken. Of een precies aankoopbedrag van de verloren zonnebril.

4. Categorisatie

Frauderen of ongewenst gedrag is makkelijker als het niet direct om geld gaat. Het laten repareren van een sterretje in de voorruit heeft geen prijskaartje en niet verschijnen op de afspraak bij de reparateur lijkt dan ook niets te kosten.

Gebruik van maken: vertaal de consequentie van een leugen terug naar geld. Laat bijvoorbeeld zien wat de invloed is van oneigenlijk schade claimen op de premies. Of communiceer de kosten van de monteur die voor niets langs is geweest.

5. Schaarste verleidt

De kans op frauderen neemt toe naar mate we het gevoel hebben dat we nog maar kort de tijd hebben om onze ‘kans te grijpen’. “Mijn verzekering loopt volgende maand af, als ik nu mijn telefoon laat vallen kan ik die nog net claimen.”

Gebruik van maken: het helpt waarschijnlijk om extra aandacht te besteden aan claims die aan het eind van een verzekering worden ingediend. Deze groep kunt u er op attenderen dat er opgelet wordt: ‘Wist u dat wij iedere claim altijd controleren?’ Het gevoel van schaarste kan trouwens door het verlengen van de verzekering vermeden worden: misschien een extra reden voor een mooi aanbod?

6. Omission bias

Voor veel mensen is iets weglaten veel makkelijker dan liegen. Het niet beantwoorden van de vraag ‘Heeft u oogklachten?’ is makkelijker dan moeten verklaren ‘Ik heb geen oogklachten’.

Gebruik van maken: maak het verplicht om bepaalde vragen met ‘ja’ of ‘nee’ te beantwoorden en dwing zo een uitgesproken antwoord af op bepaalde, relevante informatie.

7. Moral licensing

Dit is het gevoel dat je met eerlijk gedrag een tegoed hebt opgebouwd dat frauderen acceptabel maakt. ‘Ik betaal al twintig jaar keurig mijn autoverzekering. Dan kan ik bij deze schade die inparkeerkras ook wel opgeven.’

Gebruik van maken: is heel lastig. Je kunt mensen wel herinneren aan hun waarden en normen en hun goede gedrag waarderen: “We hebben het gezien, we waarderen het, het helpt ons om een goede verzekeraar te zijn.” Hierbij passen ook de initiatieven om teveel betaalde premie terug te geven aan de verzekerden of deze aan een goed doel te besteden.

En? Werkt het?

stimuleren-van-eerlijk-gedrag-in-verzekerenJa, vaak werkt het. Een mooi voorbeeld uit de praktijk: de Belastingdienst in Groot-Brittannië had te kampen met een grote groep wanbetalers. Hen attent maken op de norm (‘9 van de 10 belastingbetalers houdt zich aan de betalingstermijnen’) leidde tot een toename in het aantal en de hoogte van de betalingen. Door gebruik te maken van twee willekeurig samengestelde groepen kon het effect van het gebruik van deze zin goed worden vergeleken. Het gaat inderdaad om een causaal en significant resultaat. Tevens zagen we dat hoe specifieker de boodschap is, hoe beter het effect.

Soms werkt iets niet. Het blijft daarom een kwestie van proberen en testen. De Britse Belastingdienst heeft nu een eigen team met gedragswetenschappers dat zich hier succesvol mee bezighoudt. Ook in Nederland zijn er meerdere instanties actief op het gebied van gedragswetenschappen, waaronder de Nederlandse overheid.

Werk vooral samen!

Mijn aanbeveling is dan ook om veel te proberen en vooral ook verantwoord te testen. Een leerproces doe je verder het beste samen: het delen van ervaringen, resultaten en methodes leidt tot een versnelling in resultaten.

Daarom: bundel de krachten, werk samen en deel kennis. De hele verzekeringsbranche plukt tenslotte de vruchten van minder onterecht uitgekeerde claims en minder dure fraudeonderzoeken.

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1.    Inleiding

Bij het gebruik van de website en het content-aanbod van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. FRISS vindt het belangrijk om uw persoonsgegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. FRISS houdt zich daarbij aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Inhoud

FRISS behoudt zich het recht voor niet verantwoordelijk te zijn voor de onderwerpkeuze, juistheid, volledigheid of kwaliteit van de verstrekte informatie. Aansprakelijkheidsclaims met betrekking tot schade die is veroorzaakt door het gebruik van de verstrekte informatie, inclusief informatie die onvolledig of onjuist is, worden dan ook afgewezen. Alle voorstellen zoals weergegeven op deze site zijn niet-bindend en zonder enige verplichting. Delen van de pagina’s of de volledige publicatie, inclusief alle voorstellen en informatie, kunnen door FRISS worden aangevuld, gewijzigd of gedeeltelijk of geheel worden verwijderd zonder dat dit specifiek wordt aangekondigd.

1.2.  Doorverwijzingen en koppelingen

FRISS is niet verantwoordelijk voor inhoud waarnaar wordt gekoppeld of doorverwezen vanaf de pagina’s van de website – tenzij FRISS volledig op de hoogte is van onwettige inhoud en in staat zou zijn om te voorkomen dat bezoekers van zijn site deze pagina’s bekijken. In geval van schade als gevolg van het gebruik van de hier weergegeven informatie, is uitsluitend de auteur van de respectievelijke pagina’s eventueel aansprakelijk, niet degene die naar deze pagina’s heeft gekoppeld.

1.3.  Auteursrecht

FRISS heeft de intentie geen materiaal met auteursrechten voor publicatie te gebruiken. Indien dit niet mogelijk is, zal het auteursrecht van het respectievelijke object worden vermeld. Het auteursrecht voor materiaal dat door FRISS is geproduceerd, is voorbehouden. Duplicatie of gebruik van objecten zoals schema’s, beelden, geluiden of teksten in andere elektronische of gedrukte publicaties is niet toegestaan zonder dat FRISS daar schriftelijk mee akkoord gaat.

1.4.  Privacybeleid

Als de gelegenheid wordt geboden persoonlijke of zakelijke gegevens in te voeren (e-mailadressen, naam, adressen, etc.), vindt het invoeren van deze gegevens vrijwillig plaats. Het gebruik van door FRISS gepubliceerde postadressen, telefoon- of faxnummers en e-mailadressen voor marketingdoeleinden is verboden.

1.5.  Wettelijke geldigheid van deze Cookie- en Privacyverklaring

Deze Cookie- en Privacyverklaring moet worden gezien als onderdeel van de internetpublicatie van waaruit u bent doorverwezen. Als delen of afzonderlijke voorwaarden van deze verklaring niet wettelijk of juist zijn, wordt de inhoud of geldigheid van andere delen ervan hierdoor niet aangetast.

1.6.  Verwerkte persoonsgegevens en verantwoordelijke

Wanneer u content downloadt, u aanmeldt voor een e-mail nieuwsbrief, gebruik maakt van onze digitale diensten, contact opneemt met FRISS of anderszins gebruik maakt van de diensten van FRISS, worden de door u verstrekte (persoons)gegevens vastgelegd en verwerkt onder de verantwoordelijkheid van FRISS.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende persoonsgegevens verzamelen, vastleggen en verwerken betreffende uw gebruik van de diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens betreffende gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem, en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens betreffende het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u ervan gebruik van maakt en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen; bijvoorbeeld van een sociale media site.

De verantwoordelijke voor de gegevensverwerking is FRISS Fraudebestrijding B.V., Orteliuslaan 15, 3528 BA te Utrecht. De gegevensverwerking is aangemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens te Den Haag.

2.    Doeleinden gegevensverwerking

FRISS verwerkt uw persoonsgegevens voor de volgende doeleinden:

  • voor de totstandkoming en uitvoering van de overeenkomst, bijvoorbeeld om de door u gekozen producten, diensten of informatie te leveren;
  • u op de hoogte te houden van de producten en diensten van FRISS; indien u dat op prijs stelt;
  • u een nieuwsbrief, gebruikersinformatie, servicebericht of andere (al dan niet elektronische) boodschap te sturen;
  • u content toe te sturen die middels een downloadformulier opgevraagd is;
  • het delen van content via social sites (aangeboden door derde partijen) mogelijk te maken;
  • verbetering van producten en diensten. Op basis van informatie over uw interesses en over uw gebruik van onze producten en diensten, proberen wij onze producten en diensten te verbeteren en beter te doen afstemmen op uw gebruik dan wel uw interesses;
  • te voldoen aan de op FRISS van toepassing zijnde wet- en regelgeving.

2.1.  Gegevensverstrekking aan derden

Uw gegevens worden zonder uw toestemming niet verstrekt aan partijen die niet tot FRISS behoren, behoudens het navolgende. Het is mogelijk dat FRISS op grond van geldende wet- en regelgeving verplicht wordt bepaalde gegevens te verstrekken, bijvoorbeeld aan de politie in het kader van een opsporingsonderzoek. FRISS zal in deze gevallen uitsluitend gegevens verstrekken als duidelijk is dat een wettelijke verplichting tot verstrekking bestaat.

2.2.  Telefoongesprekken

Telefoongesprekken met FRISS zullen nooit worden opgenomen. Er kunnen daarom geen rechten aan een telefoongesprek worden ontleend.

2.3.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert de privacy van iedere betrokkene en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle persoonsgegevens zijn beveiligd opgeslagen in de administratie van FRISS. Deze databases zijn uitsluitend toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich verder naar redelijkheid in haar systemen te beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking en maakt daarbij gebruik van passende technische en organisatorische maatregelen, waarbij onder meer rekening wordt gehouden met de stand van de techniek.

FRISS is echter niet aansprakelijk voor onrechtmatig verkregen toegang tot computers of bestanden, of enig ander gevolg van het ter beschikking stellen van gegevens aan FRISS.

2.4.  Inzage en correctie gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van gerichte informatie betreffende de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wil maken dan kunt u een e-mail sturen naar marketing@friss.eu, of dat schriftelijk doen via:

FRISS
T.a.v. Marketing
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

3.    Cookies

Bij het gebruik van de diensten van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Zie hier voor een uitgebreide uitleg over alle mogelijke cookies die bij een bezoek aan een van onze websites kunnen worden geplaatst.

3.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Een cookie laat toe dat uw browser vervolgens wordt herkend bij herhaald bezoek aan een website. FRISS gebruikt cookies bijvoorbeeld om:

  1. statistische doeleinden: om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Voorbeeld: er kan worden bijgehouden hoeveel bezoekers een bepaalde webpagina bezoeken, zodat FRISS weet welke (onderdelen) van haar website populair zijn.
  2. (indien u daarvoor toestemming hebt gegeven) voor “targeting” doeleinden: om op basis van uw surfgedrag een profiel van u op te bouwen. Dit betreft Google Analytics cookies en HubSpot cookies.

3.2.  Verwijderen en weigeren van cookies

Via de browserinstellingen op uw computer kunt u reeds geplaatste cookies verwijderen en het plaatsen van nieuwe cookies weigeren. De wijze waarop verschilt per browser; raadpleeg indien nodig de help functie van uw browser. Daarnaast kunt u de meeste cookies die bij gebruik van de website van FRISS worden geplaatst, zowel individueel als collectief weigeren via www.youronlinechoices.com/nl/uw-advertentie-voorkeuren. Hier kunt u ook zien welke van de genoemde cookies actief zijn op uw browser.

Let op: indien u cookies weigert en/of verwijdert kunt u niet altijd van alle mogelijkheden van een website gebruik maken. Daarnaast heeft het weigeren c.q. verwijderen van cookies alleen gevolgen voor de computer én browser waarop u deze handeling uitvoert. Indien u gebruik maakt van meerdere computers en/of browsers dient u de bovengenoemde handeling(en) zo vaak als nodig te herhalen.

4.    Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS behoudt zich het recht voor om ten alle tijde wijzigingen aan te brengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring op de hoogte bent.

Inschrijven